低門(mén)檻、輕松、低薪......只能說(shuō)明你對(duì)客服行業(yè)的不了解。客服工作是一個(gè)很細(xì)碎的事情，并不是什么人都能做好的，必須掌握以下優(yōu)秀的能力！
作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。比如一些客戶來(lái)電時(shí)，由于自身的問(wèn)題沒(méi)有得到滿意的解決，或者是在溝通過(guò)程中與客服人員之間由于信息不對(duì)等而造成的誤解，都有可能讓客戶勃然大怒。
客戶來(lái)電只顧發(fā)泄，言辭可能粗鄙難聽(tīng)，但如果一開(kāi)始就被客戶言語(yǔ)嚇到，只會(huì)越來(lái)越緊張，從而慌了手腳，處理問(wèn)題自然不順暢。
而一些經(jīng)驗(yàn)老道的客服人在遭遇這樣的情況時(shí)，往往能夠做到寵辱不驚，不受客戶情緒影響，保持平常心態(tài)，很穩(wěn)妥的去處理客戶問(wèn)題。不僅緩解了客戶情緒，還有效幫助解決了客戶問(wèn)題。
這就需要具備一定的應(yīng)變能力，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處事不驚。你要知道，真正讓你成長(zhǎng)的，正是那些問(wèn)題最多，叫聲最大的客戶。
客服是一個(gè)打擊感與成就感并存的行業(yè)，今天讓你滿足于客戶的滿意，明天就可能被否定，被罵。
如果沒(méi)有抗挫折打擊的承受能力，那么很容易在與客戶溝通中遭受挫折情境時(shí)，無(wú)法擺脫和排解困境，從而影響自身的心理和行為。在面對(duì)客戶的投訴或是抱怨時(shí)，客服應(yīng)當(dāng)保持積極、樂(lè)觀、正能量的工作態(tài)度。
情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，你也不回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？
這就需要調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要。如果不具備這樣的能力，從事客服會(huì)很痛苦。
什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù)，不能有保留。
不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑的少一點(diǎn)。你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。
善于發(fā)現(xiàn)客服工作的價(jià)值的能力
了解所做的事情的意義會(huì)讓自己更加有動(dòng)力，對(duì)自己做的事情，別人是否認(rèn)可，遠(yuǎn)沒(méi)有自己認(rèn)可重要。經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號(hào)“呼叫中心那些事兒”的文章，學(xué)習(xí)其它客服先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。
客服工作看起來(lái)很簡(jiǎn)單，深究起來(lái)其實(shí)我們每天都在幫助他人。因?yàn)槟愠晒Φ陌矒?，讓暴躁的客戶不再發(fā)脾氣，因?yàn)槟愫?jiǎn)單的一句話，幫助客戶獲取最大的利益。
我們?cè)诳头ぷ髦校皇侵挥锌菰锖屯虏?，學(xué)著換一個(gè)角度去看待問(wèn)題，善于去發(fā)現(xiàn)在客服工作的價(jià)值，才能去肯定自己，從而更好的去從事這份職業(yè)。
什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整客服人員外在呈現(xiàn)出來(lái)的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)。
在客服工作越長(zhǎng)，你會(huì)在工作中逐漸形成自己獨(dú)有的工作方式，包括對(duì)服務(wù)的理解，與客戶溝通的技巧等等，這些都是在你的客服生涯中，總結(jié)出的“寶貴經(jīng)驗(yàn)”。
我們只有善于總結(jié)和整理，而不是局限于已經(jīng)知道的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，才會(huì)讓自己在客服這個(gè)行業(yè)有所提升。
文章來(lái)源：呼叫中心那些事兒（微信公眾號(hào)）
