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一、理解我們的企業(yè)、理解我們的工作、理解我們的客戶(hù)、理解我們自己
做客戶(hù)服務(wù)工作，對(duì)我們而言，最重要的是上面的四個(gè)理解。理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長(zhǎng)期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來(lái)開(kāi)展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶(hù)提供服務(wù)，我們的工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、有意義的工作；理解我們的客戶(hù)，我們將要面對(duì)的是各種各樣的客戶(hù)，這對(duì)我們每個(gè)人都是一個(gè)考驗(yàn)；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進(jìn)。
二、態(tài)度和理念 無(wú)論是公司還是個(gè)人，在對(duì)待服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點(diǎn)；
我們公司在這方面就有很強(qiáng)的意識(shí)，早在1999年就提出了"全面滿足、不斷超越客 戶(hù)期望"的服務(wù)理念；這同時(shí)表示我們公司在對(duì)待客戶(hù)服務(wù)這項(xiàng)工作上的態(tài)度是以客戶(hù)為導(dǎo)向的，是以客戶(hù)為中心的；我們作為員工，也應(yīng)該將公司的服務(wù)理念落到實(shí)處，于細(xì)微處體現(xiàn)公司的理念，給客戶(hù)一種深刻的記憶。
三、溝通技巧
關(guān)于這一點(diǎn)，我們很多同事都談到過(guò)這一點(diǎn)；原因無(wú)非是"溝通"對(duì)于我們做客戶(hù)服務(wù)工作的人員來(lái)說(shuō)，是相當(dāng)重要的；在和客戶(hù)的溝通中，把握兩個(gè)原則：一個(gè)是多聽(tīng)少說(shuō)，多傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)（也可以說(shuō)用戶(hù)不滿的發(fā)泄），對(duì)于客戶(hù)的一些建議表示認(rèn)同，對(duì)摸棱兩可的地方進(jìn)行重復(fù)，以確定客戶(hù)的問(wèn)題，然后對(duì)客戶(hù)的訴說(shuō)的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單歸納整理，理出客戶(hù)的問(wèn)題所在以及需求；二是要學(xué)會(huì)拒絕，對(duì)客戶(hù)一些無(wú)理的要求要給予堅(jiān)決拒絕，以免將皮球踢到上一級(jí)或者給公司的經(jīng)營(yíng)造成損失。對(duì)于客戶(hù)無(wú)理的要求，如果不在最開(kāi)始階段給予拒絕，而是將問(wèn)題留到上一級(jí)處理，無(wú)非是給客戶(hù)暗示，"在我這里不能得到解決，到了上一級(jí)則可以"，而不論最后是否能給客戶(hù)處理好，客戶(hù)肯定都是不會(huì)滿意的。
我們?nèi)绾卧诂F(xiàn)有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個(gè)客戶(hù)，在購(gòu)買(mǎi)我們電腦一年內(nèi)，相繼出現(xiàn)光驅(qū)、硬盤(pán)、顯示器故障，我們維修代理都上門(mén)服務(wù)做了處理，過(guò)了一年后，電腦又出現(xiàn)顯示器問(wèn)題，代理要求客戶(hù)送修，這時(shí)，客戶(hù)不滿意了。打電話到客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)抱怨，一遍又一遍的說(shuō)她多么倒霉，6000多元的品牌機(jī)連續(xù)壞了這么多重要部件，要求我們給她換機(jī)（客戶(hù)說(shuō)想加錢(qián)換一臺(tái)新的）。我們都知道，客戶(hù)的換機(jī)要求我們根本滿 足不了。于是，我們和顧客一起，分析換機(jī)是不行的，現(xiàn)在她的問(wèn)題實(shí)際是不滿意送修以及保修期過(guò)了后的維修問(wèn)題。了解到這種情況后，我和客戶(hù)協(xié)商，保修期按照出廠日期再加三個(gè)月計(jì)算，并在保修手冊(cè)上注明。一方面我們并沒(méi)有完全違反公司保修政策，客戶(hù)仍然送修；另一方面客戶(hù)覺(jué)得得到了實(shí)惠，表示滿意。
五、分清最重要的和最緊迫的